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Qual foi sua última experiência com bancos? E com o seu cartão de crédito?
Você já sentiu tanto desgosto pelo atendimento que chegou a pensar em cancelar sua conta? Então você tentou cancelar sua conta, mas foi tão mal atendido que desistiu também? Foi pensando nessas péssimas experiências oferecidas pelos bancos que o Nubank nasceu.
O Nubank é um cartão 100% digital, sem anuidade e com taxas reduzidas frente aos cartões de crédito normais.
Teve sua primeira operação realizada em Maio de 2014 e já conta com mais de 2 milhões de pedidos. Com uma fila de espera gigantesca, a empresa não quer ser apenas um cartão. Além disso, quer oferecer outros serviços como os demais bancos.
Nesse artigo você irá encontrar:
- Como funciona o Nubank
- Experiência no atendimento Nu
- Nubank e seu programa de milhas
- Funcionalidades do aplicativo
- Concorrência ao Nubank
- Reclamações e Frustrações
Continue lendo esse artigo para conhecer a fundo sobre como funciona o cartão do Nubank.
Como funciona o Nubank?
O roxinho (como é chamado pelos clientes e funcionários) é um cartão através do qual você pode ter controle financeiro total, porque cada gasto feito é notificado via aplicativo.
A sua estrutura enxuta, sem agências ou caixas eletrônicos, é o que possibilita a empresa não cobrar anuidade e ainda praticar taxa de juros rotativos abaixo do mercado.
Outra característica matadora é o pagamento antecipado da fatura. Essa função facilita muito quando você já tem o dinheiro para pagar a fatura, mas não tem tanta disciplina para aguardar o momento do vencimento.
Você pode simplesmente adiantar sua fatura, gerar um boleto, enviar para o seu email e pagar antes do vencimento. Serve tanto para quem não tem tanta disciplina, quanto para quem quer liberar o limite do cartão para outras compras.
Como disse, tudo é feito via aplicativo e, se precisar entrar em contato para resolver algum problema, é possível usar o chat do próprio app, telefone 0800 ou email.
No entanto, os fundadores do Nubank tem uma máxima: se o cliente precisou entrar em contato, é porque o app não estava tão simples quanto deveria.
Isso mostra o quanto o Nubank busca entregar a melhor experiência para o cliente. Por isso, não irão faltar exemplos de clientes super satisfeitos com o atendimento humanizado prestado por eles.
Experiência de atendimento
Esse foi um caso compartilhado no Facebook em que um dos clientes teve seu cartão clonado e duas compras foram feitas.
No meio do atendimento, o cliente pediu para desbloquear o cartão e também desbloquear o Pokémon GO. O atendente, após essa menção, tomou a liberdade de levar a conversa sempre com a temática Pokémon.
Além do papo descontraído, o atendente resolveu o problema e, quando o novo cartão do cliente chegou, uma grata surpresa: um Pikachu e uma carta escrito à mão.
São essas histórias que fazem o Nubank ser cobiçado e viralizado, apesar de estar em um ambiente de serviços apenas toleráveis (bancos e cartões de crédito).
No entanto, existe uma queixa mais geral dos seus clientes: a falta de um programa de milhas.
Nubank e o programa de milhas.
Apesar de ser uma desvantagem do Nubank, não faz os seus clientes e fãs deixarem de amar a empresa. Até porque o Nubank já anunciou o primeiro teste para o programa de milhas e pretende oferecer o programa de milhas a todos usuários assim que possível.
A empresa acredita que os programas atuais não satisfazem a política de relacionamento com os clientes que o Nubank adota.
Isso porque os programas atualmente não mostram a quantidade de pontos recebidos no ato da compra. Além de possuírem algumas dificuldades na hora de imprimir passagens por meio dos pontos acumulados.
A ideia da empresa em ter um programa de milhas é atrair o segmento de alta renda, que é fiel e gasta mais.
O Nubank almeja um programa com a sua cara: transparente e simples. O principal entrave para a falta de transparência nos programas atuais são os cálculos dos pontos, pois são relacionados à cotação do dólar. Como a cotação varia diariamente, os programas de milhas não podem oferecer um valor real de pontos na hora da compra.
Buscando transparência na hora do acúmulo dos pontos, o Nubank oferece ao cliente 1 ponto para cada R$ 1 gasto em compras. Essa característica faz o Nubank se diferenciar dos atuais programas de fidelidade.
Por enquanto o programa está em fase de teste, mas entramos em contato com eles e obtivemos a seguinte resposta da Renata M: “A gnt ainda está fechando alguns últimos detalhes… Assim que tudo estiver prontinho, vamos passar todas as informações pra vocês! Por enquanto é só ter paciência, a espera tá quase acabando! :)”
Mesmo o Nubank não tendo um programa de milhas, ele viralizou e umas das razões foram suas funcionalidades, vejamos quais são.
Funcionalidades do Nubank
Na primeira tela do aplicativo você tem:
- Todas as atividades do seu cartão em ordem cronológica, do mais recente para o mais antigo, incluindo gastos, fechamento de faturas e pagamentos.
- Lupa para buscar seus gastos pelo nome e também pelas tags que você pode por em cada gasto.
- Esse pequeno gráfico quando clicado mostra os seus gastos nos últimos 15 dias
O acompanhamento em tempo real é ótimo para evitar fraudes. Isso porque quando uma compra é feita e você não a reconhece, pode contestar a compra.
Mas isso pode trazer um problema para quem não conhece algumas práticas de cadastro em aplicativos ou lojas virtuais. Isso porque, ao cadastrar o seu cartão em algum aplicativo ou loja, para validá-lo, o serviço cobra algum valor e depois de alguns dias o estorna.
Caso você tenha um cartão normal em que a fatura é apenas apresentada a você ao final do mês, você nem irá perceber isso. Já com o app do Nubank, é possível ver essas transações. Mas não se preocupe, vai acontecer o mesmo com o seu roxinho. O valor de validação do cartão vai ser estornado.
Na tela seguinte do aplicativo podemos ver:
- Minha Conta: na qual você consegue ver detalhes da sua conta. Como fechamento da fatura, vencimento da fatura e taxa de juros rotativo
- Me Ajuda: Aqui você pode solicitar o suporte. Por meio de um chat no próprio app, telefone 0800 ou email. Sempre encontrará um atendimento simpático e pronto para resolver seu problema.
- Indicar: Link para convidar um amigo que ainda não é Nu
- Bloqueio Temporário: Você pode bloquear o cartão sem ter que dar explicação nenhuma ao Nubank. Assim como após o bloqueio pode desbloqueá-lo
- Nesse lado você pode acompanhar as faturas que estão fechadas. A fatura a atual e as próximas, além de poder verificar o seu limite disponível.
Na terceira tela podemos verificar as faturas pagas divididas por mês. Clicando no mês você pode ver quais foram seus gastos naquele mês e também enviar essa fatura por email.
Foram essas funcionalidades e o seu atendimento diferenciado que fizeram o Nubank nadar em um oceano azul por mais de um ano. Mas começam a surgir serviços muito semelhantes que prometem fazer uma concorrência forte, como é o caso do Digio.
Concorrência para o Nubank
Em agosto de 2016 surgiu o Digio. Administrado pelo Banco CBSS, pertencente a Elopar, holding do Banco do Brasil e do Bradesco. É um serviço muito similar ao do Nubank, mas oriundo de uma grande empresa.
Traz as mesmas funcionalidades do Nubank. Um cartão 100% digital, com controle pelo aplicativo, mas com um tempo de espera de 15 dias somente. Já o roxinho possui um tempo de espera de até 3 meses. Esse único diferencial, por si só, pode não ser o suficiente para atrair pessoas que já são clientes do Nubank.
Por outro lado, lembra que o roxinho tem 2 milhões de pedidos de cartão e boa parte deles não foi atendido ainda? Pode ser que as pessoas que engordam as filas de espera partam para uma experiência semelhante e com menos tempo para ser aprovado.
O cartão Digio utiliza a bandeira Visa e nas demais funções se assemelha muito ao Nubank. É uma clara cartada dos bancos para não perder esse mercado e brigar por novos clientes com o Nubank.
Com o slogan “tudo se transforma” o Digio chega para alcançar as pessoas que o roxinho não alcançou. Se você ainda está na lista de espera do Nubank, vale tentar um cartão Digio. Porque em funcionalidade promete não deixar a desejar.
Mas o Digio também passa ser a solução para aqueles clientes que não estão satisfeito com os serviços do Nubank, como podemos ver abaixo.
Reclamações do Nubank
No site do ReclameAQUI o Nubank possui mais de 2 mil reclamações, todas atendidas em menos de 1 dia. Além de fazer um ótimo atendimento via aplicativo, telefone e email, ainda se preocupam em atender clientes não satisfeitos que vão a outras redes reclamar.
Outro dado interessante é a quantidade de clientes que ficaram satisfeitos com o atendimento prestado. Mais de 80% das pessoas atendidas voltariam a usar o Nubank. Além disso, o índice de solução dos problemas é maior que 80%.
Não são poucos os casos de um cliente que chega com uma reclamação do tipo “Nubank mente quando diz que vai atender uma reclamação do ReclameAqui por email”. No entanto, ao final do atendimento dão nota 10 e saem satisfeitos com o atendimento.
Ser Nu ou não ser Nu?
Mesmo no ReclameAQUI, que é especialista em mostrar o lado menos glamuroso da relação cliente e empresa, o Nubank se sai muito bem. Por isso é um serviço que viralizou e continua trazendo pessoas de uma forma orgânica e consistente.
Essa empresa veio para mostrar que sua relação com bancos e cartões não precisam ser assimétricas do ponto de vista de satisfação. Apostar em transparência e simplicidade foi a ferramenta encontrada para a viralização da marca. Isso mostra que o cliente em foco é sempre a melhor solução.
Mais que um cartão, o Nubank quer ser um banco e oferecer serviços que resolvam de fato a vida das pessoas. Como bônus o app ainda é uma ótima forma de controlar seus gastos, mesmo não sendo esse o foco da empresa.
Concluímos que eles tem uma ótima experiência para oferecer e se você não tem um serviço de cartão que lhe agrade, deve ter um. Seja ele o Nubank ou o Digio, o seu cartão tem que ter essa qualidade, facilidade e transparência.
*As imagens desse post foram retiradas do site do Nubank, do Facebook, do site Reclame Aqui e do site do cartão Digio.
